Telefontraining
Kompetentes Auftreten am Telefon
Das Telefon ist die erste Kontakt- und Serviceschnittstelle des Unternehmens und bietet zahlreiche Möglichkeiten und Chancen, wenn man es richtig einzusetzen weiß. In diesem Telefontraining Seminar erlernen Sie kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon und den richtigen Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und Situationen sowie die richtige Organisation Ihrer Telefonarbeit.
Zu Beginn erhalten Sie einen Einblick in die Gesprächsarten und die Grundlagen der Kommunikation. Fragetechnik, Argumentationstechnik und die Anwendung von angemessenen Formulierungen am Telefon werden thematisch behandelt.
Sie lernen die Wichtigkeit der Telefongrundregeln, der Wortwahl und der Telefonstimme als telefonisches Aushängeschild des Unternehmens kennen. Grundlagen, wie das Verbinden von Telefonaten, was zu tun ist bei Verständigungsschwierigkeiten, wie Telefongespräche richtig vor- und nachbereitet werden und wie schwierigen Gesprächspartnern zu zähmen sind werden in diesem Seminar ausführlich behandelt.
Praxisbeispiele zum Händeln von anonymen Anrufern, von Gesprächen in Englisch, der Reklamationsannahme und des Beschwerdemanagements zeigen Ihnen auf, wie wichtig professionelle Gesprächstechniken sind.
Das Seminar "Telefontraining" richtet sich an Mitarbeiter, die in der Telefonzentrale beschäftigt sind, als Sekretärin oder Teamassistentin arbeiten, in der Kundenbetreuung oder im Kundenservice tätig sind und Personen, die Verhandlungen über das Telefon führen. Auch in der Neukundengewinnung per Telefon und im Telefonmarketing ist ein sicheres und kompetentes Auftreten unerlässlich für den Erfolg der Kundengespräche.
Inhalte des Seminars
Einleitung
Die Telefonkommunikation
Die verschiedenen Gesprächsarten
Grundlagen der Kommunikation
Ebenen der Kommunikation
Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten
Selbstmord- und Reizwörter
Fragetechniken
Argumentationstechnik
Richtige Formulierungen am Telefon
Die persönliche Visitenkarte am Telefon
Die Stimme
Die Wortwahl
Die 10 Grundregeln der Sprechweise am Telefon
Auf den Punkt gebracht: Telefonregeln
Telefonieren in der Praxis
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch
Verständigungsschwierigkeiten
Anonyme Anrufer
Warteschleife
Verhandlungsführung am Telefon
Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Einwandbehandlung
Konflikt- und Einwandbehandlung
Die Organisation der Telefonarbeit
Effektivität
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsdurchführung
Gesprächsnachbearbeitung
Das Telefon als Serviceschnittstelle
Reklamations-, Beschwerdeannahme
Kundenorientierung geht jeden an!
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Beziehungsmanagement
Anhang
Die Buchstabieralphabete
Beobachtungsbogen für Telefongespräche
Übungen
Tages - Clearing