Professionelle Kundenbetreuung durch motivierte Mitarbeiter

In Zeiten schwieriger werdender Auftragsbeschaffung werden die Pflege der Kundenbeziehungen und eine gute Kundenbehandlung durch jeden Mitarbeiter von immer größerer Bedeutung für einen langfristigen Erfolg jedes Unternehmens. 

Absolute Kundenorientierung und aktives Servicemanagement sind Grundvoraussetzungen um sich im Wettbewerb positiv abzuheben. 

Gute Beziehungen beruhen auf Kommunikation, wobei sich die Kommunikation in unserer heutigen Gesellschaft häufig auf ein Minimum reduziert. Gleichzeitig wird das komplexe Feld der Kommunikation für jeden Einzelnen immer schwieriger. 

Erfolg nach außen kann nur entstehen, wenn die innerbetriebliche Kommunikation stimmt, weshalb dieses Thema für alle Hierarchiestufen im Unternehmen ein Muss bedeutet. In diesem Seminar werden neben den Themen Kundenorientierung und Servicemanagement grundlegende Kommunikations- und Gesprächstechniken sowie wichtige Hintergrundinformationen zum persönlichen Verhalten und zur Zusammenarbeit vermittelt. 

Darüber hinaus werden die Voraussetzungen für echte Teamarbeit, partnerschaftliche Gesprächsführung und die Verbesserung der innerbetrieblichen Kommunikation bis hin zur Konflikt- und Stressbewältigung behandelt.

Inhalte des Seminars

Einleitung
Was ist Erfolg?

Zielsetzung/Zielerreichung
Ziele als Lebenskonzept
Warum brauchen Sie überhaupt Ziele?
Wie Sie Ihre Ziele erfolgreich realisieren
Vom Ziel zur Zielvereinbarung (Richtziel - Grobziel - Feinziel)
Richtziel – Grobziel – Feinziel
Zielmanagement – Zielkontrolle

Qualitätsmanagement

Kundenorientierung geht jeden an!
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Das Zusammenspiel von Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit
Was bringt Kundenorientierung dem Kunden?
Der WOW – Effekt
Kundenzufriedenheit und Preistoleranz
Ergebnis: Was bringt Kundenorientierung Ihrem Unternehmen?

Kompetenzen eines Top-Servicemitarbeiters

Servicemanagement als Chance begreifen

Innerbetriebliche Kommunikation und Beziehungsmanagement
Erschwerte Kommunikation in der heutigen Berufswelt und im Privatleben

Die Grundlagen der Kommunikation
Wahrnehmungstest
Ebenen der Kommunikation
Jede Kommunikation erfolgt auf zwei Ebenen

Sprache und Wirkung
Die vier Seiten einer Nachricht
Die vier Arten der Wahrnehmung
Effektives Sprechen
Aktiv Hinhören
Kontrolle und Feedback
Negative Formulierungen positiv ausdrücken

Partnerschaftliches Verhalten im Unternehmen

Die Grundeinstellung zur eigenen Person und anderen

Menschen und Ihre Rollen
Rollenspiele am Arbeitsplatz

Partnerschaftliche Gesprächsführung
Kommunikationsmittel Körpersprache – Erscheinung – Auftreten
Killerphrasen

Miteinander statt gegeneinander

Vertrauen als Basis jeder Zusammenarbeit
Verbesserung der Vertrauensebene

Positiv denken!

Der Mitarbeiter als innerbetrieblicher Kunde

Verbesserungen der inner- und ausserbetrieblichen Beziehungen
Erhöhung des gegenseitigen Sympathiewertes

Klimatische Störungen bei Gesprächen
Konstruktive Kritik/Gegenseitige Anerkennung
Die fünf Todsünden im Umgang mit Kollegen

Konfliktbewältigung
Ursachen und Auslöser
Vorgehens- und Verhaltensweisen zur Konfliktbehandlung
Wenn der Kollege zweimal nervt

Eigene Stressbewältigung
Der Aktivitätenplaner

Die "Zwei-Gewinner-Strategie"
Von der Gewinner-Verlierer-Strategie zur partnerschaftlichen Verhandlungsführung
Praxis-Tipps

Mein Vertrag

Tages-Clearing