Erfolgsfaktor Support

Das Seminar ist für Support-Mitarbeiter konzipiert. Ausgehend von persönlichen Arbeits- und Erfolgstechniken werden psychologische Hintergründe sowie die dazugehörigen Gesprächs- und Verhandlungstechniken vermittelt und in praxisnahen Übungen trainiert.

Einwände, Konflikte und Reklamationen gehören zum Alltag in der Berufswelt. Häufig werden diese nicht professionell behandelt. Das Seminar umfasst neben der Behandlung verschiedener Konfliktformen, Möglichkeiten zum Erkennen und Lösen eines Konfliktes bzw. einer Beschwerde oder Reklamation, welche in telefonischen und persönlichen Rollenspielen trainiert werden.

Inhalte des Seminars

Einführung
Erschwerte Kommunikation in der heutigen Berufswelt und im Privatleben

Grundeinstellungen zur eigenen Tätigkeit

Was ist Erfolg?

Positiv denken!

Möglichkeiten und Grenzen der Eigen- und Fremdmotivation
Der Motivationsprozess

Grundlagen der Kommunikation
Kommunikation und ihre Bedeutung
"Worte repräsentieren nicht die Wirklichkeit."
Kommunikationsstufen
Jede Kommunikation erfolgt auf zwei Ebenen
Selbstmordwörter und Reizwörter vermeiden!
Reizformulierungen

Die richtige Fragetechnik
Wer fragt, der führt - wer argumentiert, verliert!

Aktiv Hinhören
Kontrolle und Feedback
Das Gleichgewicht in der Gesprächsführung

Konflikt- und Reklamationsmanagement
Ursachen und Auslöser
Vorgehens- und Verhaltensweisen zur Konfliktbehandlung
Das Drei-Phasen-Modell der Konfliktaussprache

Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Einwandbehandlung
Konflikt- und Einwandbehandlung

Tages-Clearing