Effektive Kundenbetreuung am Telefon

Das Seminar zur effektiven Kundenbetreuung ist als Kommunikations- und Telefontraining konzipiert. Es beinhaltet neben den Grundlagen der Kundenorientierung persönliche Erfolgs- und Handlungsstrategien, welche Sie in Ihrer Tagesarbeit unmittelbar zum Einsatz bringen können. 

Für ein erfolgreiches Kommunizieren und Telefonieren werden sämtliche Grundlagen der Kommunikation und Gesprächsführung behandelt und durch Themen wie Fragetechnik, Einwand- und Konfliktbehandlung sowie das Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen ergänzt. Sämtliche Techniken werden anhand von Praxisrollenspielen und Gesprächsübungen an der Telefonübungsanlage trainiert, so dass Sie sich selbst hören und damit Ihr persönliches Auftreten am Telefon überprüfen und optimieren können.

Das Seminar zum Umgang mit Kunden richtet sich an Teilnehmer, die im Kundendienst, in der telefonischen Kundenbetreuung oder im Vertriebsinnendienst tätig sind und sich optimal auf den Einsatz am Telefon vorbereiten oder weiterbilden möchten. 

Inhalte des Seminars

Einleitung – Grundeinstellung zur eigenen Tätigkeit

Grundlagen der Kommunikation
Grundlagen der Kommunikation und ihre Bedeutung
Das Kommunikationsmittel Sprache
Sach- und Beziehungsebenen von Gesprächen

Grundlagen der Gesprächsführung
Methoden der Gesprächssteuerung
Sprachliche Instrumente
Selbstmord- und Reizwörter

Aktiv Hinhören
Das Gleichgewicht in der Gesprächsführung

Die Fragetechnik
Reden Sie nicht, fragen Sie!
Interessenkurve

Das ideale Telefonverhalten
Die Stimme
Die Wortwahl
10 Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon

Telefonregeln
Die häufigsten Telefonfehler
Die wichtigsten Telefonregeln

E-Mail Kontakt
Die Bedeutung von E-Mails
Briefkultur im Geschäftsbrief und im E-Mail
Die professionelle E-Mail-Korrespondenz

Passives Telefon-Marketing
Kundenorientierte Gestaltung des passiven TMs

Aktives Telefon-Marketing
Kundenorientierte Gestaltung des aktiven TMs

Die richtige Strategie für den Telefonverkauf
Aus Erfolgen und Misserfolgen lernen!
Strategien, die motivieren
Die acht Todsünden des Ingo Schneidig
Wie Sie neue Kunden erfolgreich am Telefon ansprechen

Argumentationstechnik
Merkmal - Vorteil - Nutzen - Übersetzung

Einwandbehandlungstechnik
Einwandbehandlung

Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Die „Zwei-Gewinner-Strategie“
Von der Gewinner-Verlierer-Strategie zur partnerschaftlichen Verhandlungsführung
Praxis-Tipps

Abschlusstechnik
Der goldene Abschluss, unser Erfolg!
Kaufsignale, für den Profi leicht erkennbar!
Vorgehen bei der Abschlusstechnik
Abschlusstechniken und Reaktionsauslöser

Praxisübungen
Neukunden-Akquise
Telefonnotizen
Telefon-Skript
Kundenbetreuung
Typische Telefon-/Gesprächs-Situationen, die Schwierigkeiten bereiten

BEOBACHTUNGSBOGEN für TM-Gespräche

Tages-Clearing

Anhang: Die Buchstabier-Alphabete