Servicekommunikation im Callcenter

Trotz der Wichtigkeit und Bedeutung des Telefons als nützliche Kundenkontaktstelle, liegt in vielen Unternehmen erhebliches Potential brach, bzw. wird nur unzureichend genutzt oder führt manchmal sogar zur Abwanderung von Kunden. 

Richtig telefonieren kann ein erhebliches Potential in den Bereichen Kundengewinnung und Kundenbindung freisetzen. Diese so wichtigen Techniken erlernen Sie in diesem praxisnahen Seminar.

Inhalte des Seminars

Einleitung

Kundenorientierung geht jeden an
Überblick
Was ist Service?
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Interne Kunden <–> Externe Kunden

Grundlagen der (Telefon) Kommunikation
Überblick
Das Telefon als Serviceschnittstelle
Die verschiedenen Gesprächsarten
Die vier Seiten einer Nachricht
Die vier Arten der Wahrnehmung
Ebenen der Kommunikation

Kommunikationsmittel Sprache
Überblick
Selbstmord- und Reizwörter
Fragetechniken
Die verschiedenen Frageformen
Argumentieren
Richtige Formulierungen am Telefon

Die persönliche Visitenkarte am Telefon
Überblick
Grundelemente für den Gesamteindruck am Telefon
Die Stimme
Die Wortwahl
10 Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon

Telefonieren in der Praxis
Überblick
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verständigungsschwierigkeiten

Die Organisation der Telefonarbeit
Überblick
Effektivität

Anhang
Die Buchstabieralphabete

Tages-Clearing